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agosto 12, 2014

Cleevy: El nuevo modelo que evalua la experiencia del cliente

Una herramienta que permite conocer la opinión de los clientes de forma continua en el tiempo, mediante la aplicación de pequeñas encuestas en el punto de contacto, utilizando tecnología avanzada en dispositivos móviles, aplicaciones web y “tótems” de captura de datos, es la iniciativa llamada Cleevy, que recibe el apoyo de nuestra Fundación.

El proyecto propone dos versiones de servicios especializados en diversos rubros. El primero, denominado XPIRI, captura de manera rápida y simple la percepción de los clientes en el punto de venta y sobre la base de simples preguntas sobre su experiencia de servicio. Este último está especializado en los rubros de retail, hotelería y  gastronomía entre otros servicios.

Asimismo, XMED, el segundo servicio de Cleevy, se ha especializado en prestadores de servicio de salud, en el cual los pacientes y acompañantes pueden responder preguntas que son enviadas a una plataforma web en tiempo real. Todo esto en base a una metodología que considera los factores e indicadores validados por la Superintendencia de Salud para medir la satisfacción de los pacientes.

Ambos sistemas cuentan con un modelo único creado específicamente para simplificar la toma de decisiones y que permita abordar la experiencia de servicio basándose en información relevante. Este estándar es llamado “El Modelo de las cuatro dimensiones”, dado que concentra expectativas, relaciones, contexto y prestación.

El gerente del Portafolio de Emprendimiento de nuestra Fundación, Juan Orlandi, señala que “poder asegurar la experiencia del cliente en los mercados masivos es clave, pero esto se torna imposible si las organizaciones no son capaces de levantar la información necesaria”. Del mismo el ejecutivo añade que “Cleevy permite evaluar la experiencia del cliente, en el mismo punto de venta, reportándolo de forma simple y en tiempo real a la organización, habilitando una gestión rápida y enfocada en los puntos críticos”.

Por su parte, el CEO de Cleevy, Tomás Collado, explica que “creamos esta iniciativa porque nos dimos cuenta que no existían herramientas que permitieran saber la opinión del cliente o usuario de  forma simple, rápida y gestionable”. Del mismo modo, Collado añade que “Cleevy, con sus servicios XMED y XPYRI, busca solucionar la problemática de la gran masa de clientes que poseen algún grado de insatisfacción con los diferentes servicios y  no encuentran el medio para expresar sus comentarios o críticas”.